1. “Tại sao các anh không có nó trong kho?”. Đây là một câu mang tính chất kết tội bởi vì trọng tâm đặt vào bạn và việc tại sao bạn không có sẵn một sản phẩm/dịch vụ hay một đồ dùng cần thiết nào đó trong kho. Câu hỏi này có thể được giải quyết tốt nhất với kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai. Câu trả lời có thể như sau:

“Thưa ngài XYZ, công việc của chúng tôi là đảm bảo rằng tất cả các đơn đặt hàng của ngài được giải quyết kịp thời nhất. Tuy nhiên vào thời điểm này, dụng cụ để sửa chữa sản phẩm của ngài hiện không có trong kho. Mặc dù chúng tôi đã đáp ứng tốt các yêu cầu của ngài trong quá khứ, chúng tôi thừa nhận điểm thiếu sót lúc này. Đây là những gì chúng tôi có thể làm cho ngài. Chúng tôi sẽ ngay lập tức gửi dụng cụ này tới địa chỉ của ngài với sự ưu tiên cao nhất và giảm giá cho đơn đặt hàng tiếp theo của ngài? Không biết như vậy có được không”.

Rõ ràng câu trả lời như vậy là làm nguội đi cơn nóng giận của khách hàng. Ngay cả những người khó tính nhất cũng sẽ dễ dàng chấp nhận một đề nghị như vậy.

2. “Tại sao anh hay công ty của anh không nói với tôi?”. Hầu như trong mọi trường hợp, đây là kết quả từ việc các nhân viên không được đào tạo đầy đủ, không tuân thủ đúng quy trình,... Gốc rễ thực sự của câu hỏi này là khách hàng giờ đây không còn tin tưởng vào bạn và công ty của bạn nữa, họ đang tìm kiếm một sự tái bảo đảm hay một lý do để tiếp tục tin tưởng.

Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, chúng tôi không bao giờ mong muốn kết thúc một mối quan hệ tốt đẹp đã tồn tại với khách hàng. Chúng tôi thành thật xin lỗi. Công việc lúc này của chúng tôi sẽ là nỗ lực hết mình để sửa chữa và lấy lại lòng tin của ngài. Bản thân cá nhân tôi sẽ trực tiếp giải quyết tất cả các yêu cầu của ngài trong tương lai cho đến khi mọi khúc mắc không còn nữa. Không biết như vậy có được không?” .

Một lần nữa kỹ thuật quá khứ-hiện tại-tương lai lại được sử dụng.

Và đừng bao giờ thể hiện sự bảo thủ. Nếu khách hàng cáu giận về việc bạn không thông báo cho họ một vài thông tin nào đó, và bạn chỉ bênh vực bản thân, sẽ rất lãng phí thời gian và họ sẽ hiểu rằng bạn quan tâm tới cá nhân mình hơn là muốn duy trì một mối quan hệ lâu dài.

3. “Tại sao lần trước đây mua sắm tôi chỉ phải trả ít tiền hơn lần này?”. Chắc hẳn chúng ta đều rất ghét nghe thấy câu hỏi này và thực tế việc trả lời cũng khó khăn hơn. Chúng ta biết rằng có hàng triệu lý do giải thích cho việc giá cả thay đổi. Tuy nhiên, nếu giá cả sản phẩm của bạn tăng 20% so với tuần trước, bạn sẽ phải hết sức cẩn thận với câu trả lời của mình (trừ khi bạn kinh doanh dầu mỏ).

Câu trả lời của bạn nên như sau: “Thưa ngài XYZ, đúng là có một sự khác biệt về giá cả giữa lần trước và lần này. Tôi có thể xem hồ sơ, hoá đơn hay biên bản của ngài (hay bất cứ thứ gì bạn có thể sử dụng như một thông tin tham khảo) được không? Và chắc chắn chúng tôi có thể làm gì đó giúp ngài. Chúng tôi có thể giảm một chút ít mức giá, tuy nhiên, xin ngài biết rằng những thay đổi tương tự trong tương lai chắc chắn sẽ tiếp diễn do chi phí sản xuất tăng cao. Như vậy có được không?”

Sẽ không dễ dàng chút nào để nói về chủ đề này, mặc dù chắc chắn bạn sẽ đương đầu với nó rất nhiều lần, bạn cảm thấy có rất ít việc có thể làm để giúp đỡ khách hàng. Bạn có đồng ý như vậy?

4. “Liệu tôi có thể trả sản phẩm và lấy lại tiền?”. Một câu hỏi nữa liên quan tới yếu tố tiền bạc. Đã là khó khăn để giải quyết khúc mắc này nếu sản phẩm vừa mới được mua và mọi việc còn khó khăn hơn rất nhiều khi sản phẩm được mua từ 6 tháng hay 1 năm trước, hoặc thậm chí tồi tệ hơn khi nó không thể đưa trở lại kho và công ty không có chính sách hoàn trả tiền.

Chỉ có duy nhất một quy tắc bạn phải tuân theo. Nếu việc hoàn trả tiền là quyền thuộc về khách hàng, hãy trả lại ngay cho họ!

Đừng thực thi quy trình trả tiền một cách khó chịu và sau đó trao trả tiền cho khách hàng cũng với những câu nói cạnh khoé như “Cảm ơn ngài!”. Hay tồi tệ hơn là chỉ trích khách hàng vì họ đã yêu cầu trả lại tiền.

Nếu sản phẩm là không thể hoàn trả hay đã quá thời gian hoàn trả kể từ thời điểm mua sắm, bạn hãy đưa ra một thoả hiệp.

Bạn có thể trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, sản phẩm/dịch vụ đã được mua trong một thời gian quá lâu rồi. Chúng tôi đề nghị thế này. Chúng tôi có thể giảm giá 50% cho sản phẩm/dịch vụ tương tự nếu ngài mua trong ngày hôm nay hay 30% nếu ngài mua trong tương lai. Ngài thích như thế nào?” .

Việc đưa ra cho khách hàng những lựa chọn khác nhau là cách thức tốt nhất để nói với họ rằng bạn quan tâm tới họ và sẵn lòng giúp đỡ.

5. “Các nhân viên của anh đã làm được vào lần trước đây! Tại sao không thể làm được vào lần này?”. Lại là một nhận xét nữa bạn không muốn nghe thấy chút nào. Việc này có nghĩa rằng lần trước khi khách hàng ghé thăm, một điều gì đó đã xảy ra và một ai đó đã phá vỡ các chính sách, thủ tục để giải quyết khúc mắc cho họ hay thể hiện một sự quan tâm lớn.

Bạn cần giải thích hợp lý cho khách hàng chính xác những gì bạn làm và tại sao bạn lại làm như vậy. Bạn phải thể hiện rõ bằng văn bản những gì sản phẩm hay dịch vụ của bạn cung cấp. Văn bản tài liệu luôn đánh bại Lời nói trong mọi trường hợp. Hãy đảm bảo rằng từ “chiếu cố” hay “thiên vị” không được sử dụng.

Trong dịch vụ khách hàng, chúng ta không “chiếu cố” hay “thiên vị”. Chúng ta cung cấp sản phẩm, dịch vụ với một mức giá cố định. Không có sự chiếu cố hay thiên vị ở đây. Bạn đơn giản một là giải quyết các yêu cầu hay từ chối giải quyết.

6. “Anh nói rằng các sản phẩm/vấn đề đã được sửa chữa xong xuôi, tại sao lại như thế này?”. Những sai sót như vậy hoàn toàn có thể xảy ra khi bạn sửa chữa sản phẩm hay khắc phục một vấn đề nào đó không đúng hạn hay có một sai sót nào đó cho các khách hàng.

Trong những lúc này, đa phần khách hàng hết sức cáu giận, thất vọng và có phần lo lắng. Bạn nói rằng bạn sẽ sửa xong nó nhưng thực tế không phải như vậy. Một lần nữa đây không phải là lúc bạn tự biện hộ cho mình.

Hãy thừa nhận và trả lời như sau: “Thưa ngài XYZ, trách nhiệm thuộc về chúng tôi. Công việc của chúng tôi là sửa chữa/thay thế để giúp ngài nhanh nhất có thể. Có một vài điều chúng tôi có thể làm. Chúng tôi sẽ đặt hàng ngay các bộ phận/linh kiện/sản phẩm mới nhất để đảm bảo sửa chữa xong và giao ngay cho ngài vào cuối giờ chiều nay hoặc chậm nhất là ngày mai. Ngoài ra, bản thân tôi sẽ trực tiếp đứng ra sửa chữa để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của ngài. Không biết như vậy có được không?”

Rõ ràng bạn không đi sâu vào lời xin lỗi đơn thuần. Bạn nói “trách nhiệm thuộc về bạn”. Bạn có thể tiến hành bất cứ hành động nào bạn cho rằng thích hợp miễn rằng bạn thừa nhận trách nhiệm với khách hàng và với hoàn cảnh của họ. Điều duy nhất khách hàng mong đợi là một giải pháp nhanh chóng, chứ không phải lời xin lỗi suông.

7. “Anh nói rằng anh sẽ gọi cho tôi khi hoàn tất, nhưng sao tôi không thấy gì?”. Đây rõ ràng là điều tồi tệ nhất bạn có thể nghe nếu liên quan tới dịch vụ khách hàng.

Điều duy nhất bạn không làm đó là không phản hồi họ bằng những hành động thiết thực!

Bạn có thể thực hiện vô khối các hành động thích hợp, từ xin lỗi cho đến tặng họ một vật phẩm nào đó để khách hàng vui vẻ ra khỏi cửa. Nếu bạn không phản hồi khách hàng, thì tất cả những điều tuyệt vời nhất trên thế giới cũng không thể khiến họ tin tưởng bạn lần nữa và chắc hẳn họ sẽ đến với các đối thủ cạnh tranh.

Mỗi khi bạn có một khách hàng trong văn phòng của mình không được phản hồi thích hợp về những gì thực sự quan trọng với họ, tình huống sẽ trở nên vô cùng tồi tệ. Và do đó, bạn sẽ phải nỗ lực gấp 2 đến 3 lần bình thường để giải toả các khúc mắc. Điều tốt nhất bạn có thể làm đó là thuyết phục khách hàng rằng đó là một sơ sót vô ý. Còn điều tệ hại nhất đó là để khách hàng tin rằng bạn không quan tâm tới họ.

Câu trả lời nên là: “Thưa ngài XYZ, tôi sẽ không có lời biện hộ nào cả. Rõ ràng chúng tôi chưa hoàn thành trách nhiệm với ngài. Để bù đắp, tôi sẽ giảm giá cho ngài và rất mong ngài quan tâm tới việc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi trong tương lai. Chúng tôi có thể đảm bảo rằng mọi trách nhiệm từ phía chúng tôi sẽ được thực thi đầy đủ với ngài và dần dần lấy lại niềm tin tưởng vốn có”.

* *

*

Trong tất cả các tình huống ở trên, bạn nên luôn giữ bình tĩnh, đặt tình cảm sang một bên, đối mặt với thực tế, giải thích về hành động bạn có thể làm, đưa ra giải pháp, thăm dò sự đồng thuận của khách hàng và cuối cùng là xác minh kết quả.

Tất cả đều là những câu hỏi khó và thường gặp liên quan tới dịch vụ khách hàng. Bạn hãy thử những giải pháp đã đưa ra ở trên, chỉnh sửa chúng cho phù hợp với hoàn cảnh của bạn hay tự soạn ra những kịch bản riêng.

Trên cương vị là một nhà quản lý dịch vụ khách hàng, bạn có thể rút ra được nhiều bài học quý giá từ danh sách các câu trả lời khó nhất mà bạn sẽ phải đối mặt và trả lời chúng. Bên cạnh đó, sẽ không thể thiếu những khóa đào tạo thích hợp cho các nhân viên trong công ty.

Điều quan trọng là câu trả lời của bạn cần đi kèm những giải pháp thích hợp cùng một sự quan tâm chân thành tới các khách hàng nhằm đảm bảo một Dịch vụ Khách hàng Chuyên nghiệp nhất.