Tại sao phải điều tra?
Nếu khách hàng cảm thấy là hàng hoá họ nhận được xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra, thì công việc kinh doanh của bạn sẽ có tiến triển tốt. Hãy tìm hiểu xem những gì khách hàng nói tốt về hoạt động kinh doanh của bạn và để xem chỗ nào bạn cần cải tiến hơn nữa. Điều này sẽ đảm bảo rằng công việc kinh doanh của bạn luôn luôn đáp ứng sự mong mỏi của khách hàng.
Thiết kế mẫu điều tra
Điều tra về sự thoả mãn của khách hàng là một phương pháp để thu thập những thông tin quý giá này. Có rất nhiều cách để gửi phiếu điều tra đến khách hàng của bạn. Chúng có thể được gửi kèm đơn đặt hàng, gửi thư trực tiếp thường xuyên trong một khoảng thời gian nhất định, gửi và nhận bằng fax, nói chung là bằng bất cứ cách nào mà bạn thấy là thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của mình. Có thể bạn không thu lại được rất nhiều phiếu trả lời, nhưng những phiếu trả lời nhận được sẽ bù đắp xứng đáng công sức mà bạn đã bỏ ra.
Khi thiết kế mẫu điều tra về sự thoả mãn của khách hàng, bạn đừng hỏi dài dòng. Phiếu điều tra chỉ nên gói gọn trong một trang giấy để khách hàng có thời gian trả lời. Điều này cũng giúp cho việc gửi phiếu điểu tra bằng fax thuận tiện hơn. Phải chú ý thêm phần hướng dẫn để cho khách hàng biết làm thế nào để gửi trở lại phiếu trả lời (thông báo số fax, kèm phong bì dán tem, có ghi địa chỉ, hoặc bất cứ cách nào khác để bạn có thể nhận được thông tin phản hồi từ khách hàng).
Xử lý thông tin phản hồi
Đừng quên theo dõi những thông tin từ phía khách hàng mà bạn nhận được. Nếu bạn phải thay đổi một quy trình, hãy thảo luận với nhân viên những gì bạn muốn làm. Sau đó, bạn phải quảng cáo những gì bạn đã làm. Hãy gửi thư cảm ơn đến những khách hàng mà ý kiến của họ đã giúp bạn thay đổi, và cho họ biết rằng bạn sẽ cố gắng làm tốt hơn nữa vì đã được họ dành thời gian giúp bạn cải thiện tình hình.
Gợi ý mở đầu một mẫu điều tra sự thoả mãn của khách hàng
«Chúng tôi luôn luôn mong muốn tìm cách cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình. Để thực hiện điều đó, chúng tôi rất mong nhận được ý kiến của quý khách hàng. Chúng tôi sẽ vô cùng biết ơn nếu quí khách hàng dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi dưói đây.
Là một khách hàng quan trọng, đánh giá của quý khách hàng về chúng tôi sẽ là những thông tin quí giá nhất đối với chúng tôi. Xin hãy giúp chúng tôi để sản phẩm của chúng tôi ngày càng tốt hơn và tốt nhất nếu có thể!»
Các câu hỏi ….