Sử dụng đến hàng tá công cụ tìm kiếm trực tuyến với một ký tự then chốt để nhận được hàng trăm kết quả xem ra đã mất dần tính mới lạ và cả hiệu quả khi khách hàng ngày nay dường như đã rất ưng ý với việc dò xem các lời nhận xét, đề nghị và giới thiệu từ những khách hàng đã thực sự sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Thay vì phải gõ các ký tự như “sushi” và “Portland” vào các công cụ tìm kiếm với mục đích tìm ra cho mình một quán ăn sushi ngon nhất tại thành phố Portland (Mỹ), thực khách sẽ vào thẳng các website như Citysearch và Yelp, nơi họ có thể tìm kiếm các ý kiến và lời nhận xét của chính những khách hàng về những kiểu nhà hàng tương thích. Mặt khác, những website cộng đồng như Facebook đều tự động thu thập và lưu trữ các ý kiến, nhận xét vào trong các hồ sơ theo kiểu profile. Chính điều này càng làm cho sự quảng cáo và ảnh hưởng của những lời nhận xét từ các khách hàng ngày càng trở nên quan trọng. Thậm chí những ai vẫn muốn ưu tiên dùng các công cụ tìm kiếm trực tuyến hàng đầu thì trước hết họ vẫn tìm thấy những trang nhận xét trong kết quả tìm kiếm của mình. Chẳng hạn nếu gõ các cụm từ khóa “sushi, Portland” vào website tìm kiếm Google, chắc chắn các kết quả đầu tiên sẽ là những trang web nêu ý kiến khách hàng, kế đến mới là những địa chỉ dẫn trực tiếp đến một nhà hàng cụ thể bán sushi nào đó tại Portland.

Vậy đâu là nguyên do của thực tế này? Theo kết quả thăm dò dư luận vào cuối năm 2007 được thực hiện bởi Deloitte and Touche thì có đến 80% quyết định mua hàng của người sử dụng Internet bị tác động bởi những nhận xét từ người tiêu dùng trước đó. Cũng có đến 70% người mua hàng trả lời rằng họ đã chia sẻ ý kiến sử dụng của mình với bạn bè và gia đình thông qua các công cụ trực tuyến. Do đó, theo Toby Bloomberg - Chủ tịch Tập đoàn Bloomberg Marketing, việc hưởng ứng xu hướng này là vô cùng quan trọng bởi nếu không ở trạng thái lắng nghe và đáp ứng như thế, bạn sẽ không thể biết được những điều gì đang ảnh hưởng đến các đối tượng sử dụng Internet khi họ trao đổi thông điệp với nhau.

Điều quan trọng nhất cần làm chính là hãy hết lòng theo dõi và quan sát những cuộc chuyện trò trực tuyến về doanh nghiệp của bạn cũng như hãy luôn giữ thế tiên phong và công khai hóa sự phản ứng của bạn với những cuộc chuyện trò đó. Một minh chứng rõ ràng nhất là tiệm hớt tóc Birds Barbershop tại Texas (Mỹ). Dù đã được xem là một dịch vụ luôn nhận được những lời nhận xét rất đẹp nhưng ít ai biết rằng cách đây chưa lâu, chủ tiệm này phải ra sức đối phó với các dư luận trực tuyến vì trên website Yelp toàn là những lời phê bình của khách hàng. Khi ấy, Birds Barbershop đã quyết định mời một vị khách có lời phê bình “đặc biệt” nhất đến tiệm mình để được hớt tóc miễn phí hai lần. Ngay sau đó, vị khách ấy đã phản ứng lại “cách mua chuộc ngọt ngào đó” bằng những lời nhận xét tốt đẹp trên Yelp. Như vậy, thay vì phải liên tục kêu gọi, khuyến khích khách hàng hãy viết ra những lời phê bình tốt đẹp cho tiệm hớt tóc của mình, chủ nhân của Birds Barbershop đã lựa chọn một cách thức hiệu quả hơn khi họ muốn những khách hàng được tận mắt chứng kiến cách cửa tiệm quan tâm đến những phản hồi từ họ.

Ngoài ra, nếu chính bản thân doanh nghiệp đã đi đúng hướng theo những mục tiêu kinh doanh mà khách hàng cũng trân trọng điều đó thì những nhận xét, phê bình trực tuyến càng khiến doanh nghiệp trở nên hấp dẫn và cuốn hút hơn. Có thể lấy doanh nghiệp thực phẩm Food Fight Grocery tại Portland (Oregon, Mỹ) làm đơn cử. Không chỉ vì đây là một doanh nghiệp luôn khuyến khích các hoạt động ăn chay, mà trên website của họ còn dành hẳn một phần cho mục tin tức lẫn các blog để khách hàng có thể chia sẻ ý kiến của họ. Việc làm này càng giúp uy tín của doanh nghiệp được nâng cao.