Đổi sản phẩm không dễ

Ngay sau khi có thông báo trên các phương tiện truyền thông về việc Cty Friesland Campina Việt Nam tiến hành thu hồi sản phẩm sữa Vivinal Gos  vì đã xảy ra một số trường hợp trẻ uống sữa bị dị ứng,  nhiều người đã rất vất vả mới có thể trả lại được sản phẩm.

Ông Lê Thanh (phố Lý Đạo Thành) phàn nàn rằng: Tháng 10.2009, ông mua một thùng (48 hộp) sữa Vivinal Gos tại một cửa hàng bán lẻ gần phố Tràng Tiền. Mới dùng hơn chục hộp, ngày 28.10, khi nghe tin  Cty Friesland Campina tổ chức  thu hồi sản phẩm sữa này ông đã mang số sữa còn lại đến cửa hàng để trả lại nhưng cô nhân viên bán hàng cho biết chưa nhận được thông tin thu hồi sản phẩm Vivinal Gos nên không nhận.

Mất mấy ngày tìm nơi thu nhận sản phẩm Vivinal Gos nhưng không có kết quả, ngày 5.11, ông Thanh quay trở lại cửa hàng sữa thì lại nhận được câu trả lời: “Nhân viên Cty đến thu hồi sản phẩm từ hôm qua rồi, hôm nay không nhận nữa (!?)”.

Người bán hàng đã chỉ ông Thanh tự mang sản phẩm đến số 2, phố Chương Dương Độ để trả lại. Nghĩ tới quãng đường từ nhà đến phố Chương Dương Độ khá vất vả đối với người già hơn 70 tuổi, ông Thanh gọi đến số điện thoại của Cty tại số 2, phố Chương Dương Độ thì lại nhận được câu trả lời là: “Có thể trả lại ở bất kỳ cửa hàng bán sữa nào gần nhà, thời gian đến hết ngày 6.11”.

Ông Thanh một lần nữa tìm đến mấy cửa hàng bán lẻ sữa gần nhà để trả sản phẩm thì lại  bị từ chối vì ông không có hóa đơn mua hàng ở đó hoặc cửa hàng đã hoàn tất việc thu hồi sữa...

Cuối cùng, không còn cách nào khác, ông Thanh phải lóc cóc đạp xe chở thùng sữa Vivinal Gos đến số 2 Chương Dương Độ mới trả lại được và tại đây, nhân viên đưa ra điều kiện là chỉ quy đổi sang sữa Ovaltine chứ không được trả lại tiền. Không còn cách nào khác, ông Thanh đành chấp nhận.

Nỗi truân chuyên đi đổi hàng của ông Thanh là tình cảnh của rất nhiều người đang gặp phải. Tưởng việc đổi hàng chỉ là việc đơn giản song nhiều khách hàng đã phải khổ sở tốn nhiều thời gian, công sức khi mà Cty Friesland Campina quyết định thu hồi sữa với  thời hạn thu hồi ngắn, ít điểm tiếp nhận sản phẩm... Nhiều người đã chấp nhận bỏ sữa đi để không “mua” vào mình những bực tức.

“Thượng đế” bị bỏ rơi

Để khách hàng biết đến sản phẩm của mình, các doanh nghiệp, nhà sản xuất đã rất hào phóng phong ngôi “thượng đế” cho NTD. Cùng với chiến dịch chăm sóc, hậu mãi, các doanh nghiệp thường lập đường dây nóng, tổng đài, bộ phận chăm sóc khách hàng... để bất cứ khi nào khách hàng gặp sự cố về dịch vụ, sản phẩm hay muốn góp ý gì đều có thể nhấc máy gọi ngay lập tức. Với mục đích tốt đẹp đó, NTD đã cảm thấy được tôn trọng nhưng trên thực tế thì còn có rất nhiều chuyện.

Đường dây nóng của không ít  nhà sản xuất, nơi cung cấp dịch vụ đã trở thành đường dây “nguội”. Không ít NTD phàn nàn rằng, khi mua phải hộp sữa hỏng, vón cục hay một loại thực phẩm chưa hết hạn sử dụng đã có mùi lạ gọi đến đường dây nóng ghi trên bao bì sản phẩm đến 4 - 5 lượt mà  không thấy ai trả lời. Có đường dây nóng khi gọi đến chỉ thấy lời chào tự động và giai điệu êm ái của nhạc chờ và sau đó cuộc gọi tự động ngắt kết nối. Oái oăm hơn là  NTD được “mời” nghe những giai điệu êm tai trong lúc chờ được kết nối với tổng đài viên, thậm chí không gặp được người cần gặp  vẫn bị tính tiền nghe nhạc vào cước phí điện thoại.

Chị Huyền (quận Đống Đa) kết luận: Cái thương hiệu sản phẩm được đánh bóng sáng choang đã  rạn vỡ vì niềm tin của NTD cạn dần sau những tiếng tút tút vô nghĩa của đường dây nóng chăm sóc khách hàng. Trong khi đó các nhà sản xuất, cung cấp dịch vụ thì cứ mải mê bỏ ra đống tiền để quảng cáo sản phẩm mà bỏ quên việc lắng nghe ý kiến của NTD.