Chế độ hậu mãi, phương thức phân phối còn yếu

Gia nhập WTO, thị trường bán lẻ Việt Nam không còn là sân chơi riêng của doanh nghiệp trong nước mà trở thành “mảnh đất” hấp dẫn “đại gia” bán lẻ nước ngoài, đặc biệt là các tập đoàn đa quốc gia. Điều này làm gia tăng thách thức cho các doanh nghiệp bán lẻ nước ta!

Ông Đỗ Gia Phan, Tổng thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam cho biết: “Phần lớn người tiêu dùng không hài lòng với thái độ của người bán hàng nhưng họ không trực tiếp phản ánh. Chỉ đến khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng thì khách hàng mới đưa đơn khiếu nại (86%). Khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hóa có giá trị lớn như ô tô, xe máy, đồ điện tử, điện lạnh; ít người khiếu nại các loại hàng hóa giá trị thấp, càng ít hơn số người khiếu nại về sự không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường hợp bị xúc phạm. Trong khi theo tính toán, cứ 20% khách hàng truyền thống thì tạo ra 80% doanh thu bán ra của một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy doanh nghiệp Việt Nam đang mất dần khách hàng bởi thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp, trong khi các tập đoàn bán lẻ nước ngoài lại rất chú trọng vấn đề này”.

Một thực tế nữa là, có tới 94% người tiêu dùng quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với mặt hàng có giá trị cao, thì các doanh nghiệp của ta lại tỏ ra “hờ hững”. Trong khi đó, ở nhiều nước, quy tắc ứng xử với khách hàng quy định, người cung ứng phải chịu trách nhiệm về hàng hóa dịch vụ của mình ít nhất là trong thời gian sản phẩm có giá trị sử dụng, và phải nhận sửa chữa, bảo hành dù có phiếu bảo hành hay không.

Theo cam kết gia nhập WTO, từ tháng 1/2007, các doanh nghiệp phân phối nước ngoài được thành lập liên doanh với vốn sở hữu là 49%, đến 1/1/2008, tỷ lệ này tăng lên 50% và từ 1/1/2009, thị trường phân phối Việt Nam sẽ mở cửa “hết cỡ” để tiếp đón các doanh nghiệp nước ngoài. Nhiều tập đoàn phân phối lớn như Dairy Farm (Hồng Kông - Trung Quốc), Guoco Group (Xingapo) và Walmart (Mỹ) đang gấp rút hoàn tất thủ tục để sang Việt Nam. Các tập đoàn đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash&Carry, Big C cũng đang mở rộng kinh doanh. Đây là những thách thức không nhỏ đối với doanh nghiệp nội.

Giải pháp để tăng nội lực

Để tăng nội lực, các doanh nghiệp Việt Nam phải chú trọng đầu tư vào dịch vụ hậu mãi và cải tiến phương thức phân phối. Theo ông Vũ Ninh Phú, Chủ tịch Hiệp hội Siêu thị Hà Nội, vấn đề mà các doanh nghiệp cần làm ngay và làm quyết liệt trong lúc này là: Vệ sinh an toàn thực phẩm, niêm yết giá công khai, khi mua cần có hoá đơn chứng từ, nâng cao trách nhiệm với khách hàng trong bảo hành hàng hoá. Còn theo ông Phan Thế Thắng, Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công Thương), các doanh nghiệp phải có chính sách hậu mãi phù hợp ngay từ khi tiến hành sản xuất, kinh doanh. Chính sách hậu mãi cần đem lại lợi ích và sự thỏa mãn cao nhất cho người tiêu dùng. Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp cũng là vấn đề bức thiết. Doanh nghiệp phải tổ chức giám sát chặt chẽ hoạt động hậu mãi của các nhân viên chuyên trách và các đơn vị trực thuộc.

Cuối năm 2007, Hiệp hội Các nhà bán lẻ Việt Nam (ARV) đã chính thức ra mắt với 130 thành viên. Hơn ai hết, các doanh nghiệp hiểu rằng, “một cây làm chẳng nên non/Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”, chỉ có đoàn kết mới có thể tạo ra sức mạnh để cạnh tranh thắng lợi.